Voor reisorganisaties eindigt het contact met de klant op het moment dat de reisbescheiden zijn verzonden. Tijdens de reis is er geen interactie, tenzij er problemen zijn. Om de customer journey te verlengen met als doel retentie heeft Rajneesh Badal Travel with Zoey bedacht. “Er zijn bijna geen reisorganisaties die de communicatie na boeking en op de bestemming goed invullen.”
Wat is het concept achter Travel with Zoey?
“Travel with Zoey is gebaseerd op het idee dat reisorganisaties graag op een natuurlijke manier in contact willen blijven met de klant zodat ze de volgende keer dat er een reis wordt geboekt, top of mind zijn. Nu is het zo dat er tijdens de vakantie alleen interactie is als er een probleem of klacht is. Van die negatieve insteek willen we af. Als je het platslaat, dan wil de reiziger gewoon een leuke vakantie hebben. Daar help je bij door aanwezig te zijn en te vertellen wat er voor leuks te doen is op de bestemming, op een persoonlijke manier. Iedereen staat open voor tips over goede restaurants en leuke activiteiten. Travel with Zoey is een reisassistent die we white label
aanbieden. De reiziger heeft dus het gevoel dat hij praat met iemand van de reisorganisatie.”
Hoe werkt het precies?
“We zijn uitgegaan van het persoonlijke contact- het gaat er immers om tijdens de reis een relatie op te bouwen met de klant. Hiervoor is een team van reisassistenten samengesteld die tips geven via chatservices, te beginnen met Facebook Messenger. De reisorganisatie brengt onze service onder de aandacht van de klant. Hij of zij geeft een opt-in en dan kan de interactie beginnen. We geven proactief de eerste twee tips, om eventuele scepsis te overwinnen. Dat doen we op basis van het profiel van de reiziger, dat ons wordt doorgegeven door de reisorganisatie. We weten waar hij naartoe gaat, wanneer, hoe lang en hoe het reisgezelschap eruitziet. Daarmee kunnen we alvast segmenteren. Afhankelijk van de feedback van de reiziger kunnen we het profiel en de tips aanpassen. Onze techniek ondersteunt de reisassistent zodat hij of zij de reiziger sneller kan helpen.”
En als de reiziger de voorgestelde excursie leuk vindt, wordt die meteen geboekt?
“De mogelijkheid tot cross- en upsellen is zeker heel logisch om te doen want het is een natuurlijk gevolg van de tips die we geven. We zoeken daarbij wel naar de balans tussen de commerciële push en de natuurlijke wending van het gesprek.”
Hoe kom je aan de tips die jullie geven?
“Die verzamelen en schrijven we zelf. We hebben geprobeerd om gebruik te maken van databases als TripAdvisor maar vonden de kwaliteit niet goed. De reisschema’s van reisorganisaties volgen vaste routes, dus er kunnen gericht gaan zoeken, online, in recensies en op basis van eigen ervaringen. Door een tot twee keer per jaar een controle te doen zorgen we ervoor dat we geen tips geven die niet meer bestaan. Vervolgens labellen we alle content en hangen die aan de profielen van reizigers. Op die manier worden de medewerkers ondersteund bij het zoeken naar tips die per reiziger zijn gepersonaliseerd. Zo hebben we een database opgebouwd met kwalitatief hoogwaardige, hypergepersonaliseerde tips die zijn toegespitst op het chatkanaal.”
Waarom kies je voor echte mensen in plaats van een chatbot?
“We willen een persoonlijke service bieden dus zijn we begonnen met echte mensen. Daarna gaan we kijken welke onderdelen van hun takenpakket we kunnen automatiseren met behoud van kwaliteit. We kijken naar machine-learning en natural language processing. Om met machine-learning aan de slag te kunnen gaan, heb je data nodig. Die verzamelen we nu. De chatbottechnologie is nog niet zover dat er een spontaan gesprek kan worden gevoerd dat menselijk aanvoelt. Dat duurt nog wel een paar jaar. Wij kiezen er nu voor om de data en feedback die we verzamelen te laten analyseren door
een algoritme zodat de volgende tip nog beter is en onze medewerkers steeds gemakkelijker vragen kunnen beantwoorden.”
Wat is het verdienmodel?
“We ontvangen vanuit de reisorganisatie een fee voor de reizigers die we helpen. Zij kiezen vervolgens zelf of ze de service betaald of gratis aanbieden. Meestal is het gratis. We willen ook een light versie van het verdienmodel lanceren waarbij Travel with Zoey alleen de techniek en content levert. Dan zijn we in een keer heel schaalbaar.”
Zijn jullie 24/7 bereikbaar?
“Vragen kunnen altijd worden gesteld maar we beantwoorden ze tussen 09.00 uur en 20.00 uur. Wij richten ons nu voornamelijk op reizen binnen Europa waardoor die openingstijden logisch zijn. Onze data wijzen uit dat dat is wanneer de reiziger snel antwoord wil. Zolang je dat goed duidelijk maakt aan de reiziger, dus de verwachtingen goed managet, is dat geen enkel probleem. Als wij straks meer Verre Reizen gaan doen, gaan we naar een 24-uurs service.”
Wat staat er verder op de roadmap?
“We onderzoeken de mogelijkheden van nieuwe chatkanalen. Daarnaast kijken we naar cross- en upselling en eind volgend jaar zetten we de eerste stap internationaal. Verder willen we de wereld veroveren. De afgelopen anderhalf jaar hebben we de fundering gelegd en nu gaan we het huis verder bouwen.”
Meer weten? Rajneesh Badal van Travel with Zoey is een van de sprekers tijdens de Travel Tomorrow AI MeetUp die ANVR, Emerce en Jaarbeurs op 13 september houden in Utrecht.